Atendimento ao cliente
O foco de um setor de atendimento é o cliente. Este setor é responsável pela condução e manutenção do cliente na empresa. É nele que se realiza a coleta de informações que levarão ao correto entendimento das necessidades do cliente para que se possa atendê-lo da melhor forma possível.
Prestar um atendimento de qualidade é muito mais que simplesmente ESCUTAR o cliente. A tarefa primordial é OUVIR levando em conta suas necessidades de modo a atingir suas expectativas e assim, fornecer a resposta, o produto e o serviço favoráveis a essas necessidades. O “saber OUVIR” é, além de usar o sentido da audição, utilizar a informação observando os pontos relevantes, como por exemplo, o que o cliente faz, como ele faz. A rotina “Ouvir – Filtrar – Analisar – Agir” é um importante passo, no setor de Atendimento, para a melhoria da solução.
A integração das equipes da Software House também é um fator essencial para a manutenção do cliente pois a comunicação e o entrosamento entre as equipes promovem a eficácia da resposta e a agilidade no fornecimento da solução.
Na gestão de um setor de atendimento os problemas reportados não devem ser vistos como um gasto ou tempo desperdiçado, mas sim uma OPORTUNIDADE para a melhoria do produto/solução. Desta forma, os dados colhidos neste setor se tornam relevantes para o planejamento estratégico dos gestores, o qual tem como objetivo a solução dos problemas de forma eficaz levando em consideração as reincidências e, conseqüentemente, oferecendo um produto mais eficiente.
Atualmente, o fator determinante de concorrência não é a tecnologia utilizada e sim a qualidade do setor de atendimento. O perfil do profissional selecionado para representar a empresa perante o cliente é um item essencial para atingir os objetivos citados anteriormente. Estes profissionais precisam ter empatia, persistência, automotivação, empenho, compromisso e consciência da importância do seu papel na empresa. A união destas características profissionais e o reconhecimento destes pelos gestores torna o ambiente mais colaborativo e conseqüentemente um cliente mais feliz e satisfeito com os produtos e serviços.
